For nylig modtog vores salgsteam en klage-e-mail fra en kunde, der sagde: "Dine LED Grow Lights ankom, men æsken var gået i stykker, og nogle få af lysene var så slemt i stykker, at de var ubrugelige, billeder vedhæftet"
Dette er en mellemstor-landmand i Californien, som bestilte en forsendelse af LED Grow Lights i december med den hensigt at bruge dem til dyrkning af medicin i drivhuse. Efter at have modtaget kundens e-mail fik vores sælger Tony hurtigt personen til ro: "Michael, vi er meget kede af ulejligheden. Bare rolig, vi løser problemet så hurtigt som muligt."
Efter at have lagt på telefonen, kontaktede Tony straks logistikafdelingen og rapporterede problemet til det tekniske supportteam og-eftersalgschefen. Få minutter senere indkaldte alle hurtigt til en lille videokonference med ét mål for øje: kundetilfredshed.
Vi startede med at forstå de særlige forhold i situationen. Kunden sagde, at skaden hovedsageligt skyldtes påvirkningen af kassen under transporten, som fik skallerne på flere lamper til at revne, og nogle få lamper var helt ubrugelige.
"Dette er et transportproblem, men ansvaret ligger hos os." Efter-salgschefen sagde. "Vi var nødt til at få vores kunder til at føle sig værdsat."
Efter en hurtig diskussion arrangerede vi en erstatningsforsendelse af nye LED Grow-lys til kunden samme dag. Logistikafdelingen sørgede for hurtig transport af reservedelene og gav dem til kunden med den hurtigste transport.
På 4. dagen modtog kunden vores nye armaturer.
I en opsummering af ulykken fandt vi ud af, at den originale emballage til lamperne og lanternerne ikke var godt-designet nok til at forhindre stød, plus at transportfirmaet ikke strengt overholdt standarderne for transport af specielle genstande, hvilket førte til forekomsten af brud. Så vi har ikke kun optimeret produktemballagen, men også gen-underskrevet en aftale med logistikvirksomheden for at øge beskyttelsesforanstaltningerne.
Et par uger senere modtog vi en e-mail-fra denne kunde igen. Denne gang ændrede hans tone sig fuldstændig.
"For at være ærlig, troede jeg på det tidspunkt, at en klage ville være et rigtig besvær, men jeg var imponeret over jeres hurtige reaktion. Mit drivhus kører nu godt, og planterne vokser godt. Jeg har en ny plan om at bestille endnu et parti inventar til at dække et andet drivhus. Mon ikke I kan give mig endnu en rabat denne gang?"
Da Tony hørte denne nyhed, blev han så glad, at han næsten sprang op af stolen. "Selvfølgelig!"
Denne ekstra ordre fordoblede ikke kun beløbet, men fik også vores team til at føle, at rigtig god service kan afhjælpe konflikter og vinde tillid.
Kunden først, ikke bare snak. Fra at modtage klager til at løse problemer til at forbedre processer, beviste vores team med handlinger: Vi sælger ikke kun produkter, men giver også et helt sæt af tryghedsgarantier.
Denne historie har siden spredt sig i hele virksomheden og er blevet et af de klassiske eksempler på vores serviceuddannelse. Vi indså alle dybt, at et tilsyneladende almindeligt-eftersalgsproblem, hvis det håndteres godt, kan omdannes til en god historie, der berører kunderne. Alt dette kan ikke adskilles fra teamwork og en høj grad af opmærksomhed på kundernes behov.
I fremtiden vil vi fortsætte med at fastholde dette servicekoncept og lave løbende forbedringer for at sikre, at hver kunde kan nyde en omsorgsfuld og{0}}bekymringsfri fuld-procesbeskyttelse.
